看護師は、医師や他の看護師などから内線で電話を受けることがあります。クリニックや介護施設では、患者や家族から電話がかかってくる場合もあり、適切な対応を取らなければなりません。しかし、看護師の中には電話対応が苦手で、いつも電話の相手に不満を持たれてしまう人もいます。電話対応の仕方は看護師にとって悩みになりがちな点ですが、心構え次第ではスムーズに対応することが可能です。看護と同じで電話対応も相手を慮ることが重要だと考えましょう。

医師でも患者でも電話で連絡するときには、すぐにその場で問題や悩みを解決したいと考えています。医師なら「指示を的確に通したい」、「疑問に思っていることを聞き出したい」といった希望があるでしょう。患者の場合には「次の通院のタイミングがいつかを知りたい」、「症状が出てきてどんな対応をしたら良いのかを教えて欲しい」などと考えて電話をしています。電話対応で相手に不満を持たれないためには、電話をしている目的を汲み取って、わかりやすく答えるのが最も大切です。

電話では相手が見えないので慮るのが大変になりがちです。電話を受けたときには、聞き手に徹して何が目的なのかを察する努力をしましょう。解決したいことが何かをはっきりさせるのが重要だと考えて、質問を繰り返していくのがポイントです。そして、目的がわかった時点で回答を伝えたり、適切な回答ができる人につないだりすることで電話の相手に満足してもらうことができます。苦手な電話対応を克服するために日頃から電話対応が上手な人を見つけ、参考にしてみるのも一つの方法でしょう。