病院へのクレーム電話はつきものです。クレームに真正面から対抗していては時間と精神力を無駄に浪費してしまいます。他の仕事もあるのですから、早めに電話対応を終わらせたいものですよね。正しい説明はもちろん大切ですが、それ以上にクレーム対応をする時には相手の怒りを鎮める必要があります。怒りを鎮めるためには、相手に共感することが最も近道と言えるでしょう。

また、看護師に求められるクレーム対応の特徴の一つに「安易に謝罪してはいけない」というルールがあります。これは病院により異なりますが、闇雲に謝っただけでは相手の怒りが収まらず、さらには「謝罪した」という言質を与えてしまったことにより訴訟をチラつかせてくる場合もあります。相手が怒りをぶつけてきた時には「まず謝る」ではなく、「まず聞き役に徹する」という姿勢が大切です。その中で謝罪が必要な場面もありますが、謝罪をする時には「お身体がお辛い時に長時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません」など、謝罪のポイントを明確にするのがおすすめです。

クレームの電話対応時には「ゴール」や「落としどころ」を決めておくのも一つの方法です。無理難題を要求されることもありますが、全ての要求を呑むことができるとは限りません。むしろクレームの要求には応えられないことがほとんどです。だからこそ、どこまで譲歩できるかを考え、看護師長などに相談し、ゴールを決めておくのです。じっくり話を聞いた後に会話ができるようになったら、「決定事項」ではなく「提案」や「お願い」という形で申し出てみると良いでしょう。